Politica de reclamații

  1. Scopul politicii

Prezenta politica are ca scop stabilirea procedurii prin care clientii pot formula reclamatii referitoare la produsele si serviciile oferite prin intermediul site-ului www.franncordis.ro , administrat de SC FRANNCORDIS EXCLUSIVE SRL, cu sediul social in Sos. Alexandriei, nr. 198, cam. 1, com. Cornetu, jud. Ilfov, cod postal 077070, inregistrata la Registrul Comertului sub nr. J23/550/2011, CUI RO28121045

  1. Domeniul de aplicare

Aceasta politica se aplica tuturor clientilor persoane fizice sau juridice care achizitioneaza produse/servicii prin intermediul site-ului www.franncordis.ro si care doresc sa semnaleze o neconformitate, un defect, o intarziere sau orice alta problema legata de comanda, livrare sau relatia cu magazinul.

  1. Modalitati de depunere a reclamatiilor

Clientii pot transmite reclamatiile lor prin oricare dintre urmatoarele canale:

  • Prin e-mail: la adresa comenzionline@franncordis.ro 
  • Prin formular online: disponibil la sectiunea Contact
  • Prin posta: la adresa sediului social Sos. Alexandriei, nr. 198, cam. 1, com. Cornetu, jud. Ilfov, cod postal 077070
  • Telefonic: la numarul +40 760 23 84 23 (program: L-V 12:00-17:00)

Pentru o solutionare cat mai rapida, se recomanda includerea urmatoarelor informatii:

- numele si prenumele clientului;
- numarul comenzii;
- data achizitiei;
- descrierea detaliata a problemei;
- fotografii sau alte dovezi, daca este cazul.
 
  1. Termene de solutionare
Toate reclamatiile vor fi inregistrate si confirmate printr-un mesaj de primire in termen de 2 zile lucratoare. Reclamatiile vor fi analizate si solutionate in termen de maximum 15 zile calendaristice de la primire. In cazuri justificate (situatii complexe), termenul poate fi prelungit, iar clientul va fi informat despre durata estimata.
 
  1. Modalitati de solutionare

In functie de natura reclamatiei, solutiile posibile pot include:

  • inlocuirea produsului defect;
  • returnarea contravalorii produsului (conform politicii de retur);
  • repararea produsului (daca este aplicabil);
  • oferirea unui cupon de reducere sau alta compensatie comerciala;
  • raspuns scris de clarificare, daca reclamatia nu este intemeiata.

 

  1. Direcționarea reclamațiilor către nivel superior
Daca solutia oferita nu este satisfacatoare, clientul are dreptul sa se adreseze:
- Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) – www.anpc.ro
 
  1. Confidentialitate
Toate datele personale furnizate in cadrul procesului de reclamatie vor fi prelucrate conform Politicii
de Confidentialitate si Regulamentului (UE) 679/2016 (GDPR).
 
 
Politica de Solutionare a Reclamatiilor
 
 
  1. Scopul documentului

Prezenta politica are ca scop stabilirea modului in care compania SC FRANNCORDIS EXCLUSIVE SRL, cu sediul social in Sos. Alexandriei, nr. 198, cam. 1, com. Cornetu, jud. Ilfov, cod postal 077070, inregistrata la Registrul Comertului sub nr. J23/550/2011, CUI RO28121045 gestioneaza si solutioneaza reclamatiile primite din partea clientilor in legatura cu produsele sau serviciile comercializate prin intermediul site-ului www.franncordis.ro .

 

  1. Principii generale

Politica de solutionare a reclamatiilor se bazeaza pe urmatoarele principii:

- tratament corect, obiectiv si nediscriminatoriu al clientilor;

- confidentialitatea datelor si a informatiilor primite;

- respectarea termenelor legale;

- imbunatatirea continua a serviciilor, prin analiza feedback-ului primit.

 

  1. Inregistrarea reclamatiilor

Toate reclamatiile primite sunt inregistrate intr-un registru electronic sau fizic, cu informatii privind:

- data primirii;

- numele clientului si datele de contact;

- descrierea problemei;

- persoana responsabila de analiza si termenul estimat de solutionare.

 

  1. Etapele procesului de solutionare

Procesul de solutionare a reclamatiilor se desfasoara dupa cum urmeaza:

a) Confirmarea primirii reclamatiei – in termen de maximum 2 zile lucratoare, clientul primeste o confirmare de primire.

b) Analiza reclamatiei – echipa desemnata evalueaza situatia si colecteaza informatiile necesare.

c) Solutionarea – se stabileste solutia adecvata (remediere, inlocuire, rambursare, explicatie scrisa etc.).

d) Comunicarea rezultatului – clientul este informat in scris, prin e-mail sau telefon, despre modul de solutionare.

e) Arhivarea – documentele si corespondenta se pastreaza minimum 2 ani.

 

    5. Termene de solutionare

Reclamatiile sunt solutionate in termen de maximum 15 zile calendaristice de la data primirii. In cazuri exceptionale, termenul poate fi prelungit cu maximum 10 zile, iar clientul va fi informat in scris.

 

  1. Responsabilitati interne

Gestionarea reclamațiilor este asigurată de echipa S.C. FRANNCORDIS EXCLUSIVE S.R.L., care se ocupă de:

  • primirea și înregistrarea reclamațiilor clienților;

  • analizarea situațiilor semnalate și oferirea unei soluții în cel mai scurt timp posibil;

  • monitorizarea modului de soluționare și îmbunătățirea continuă a serviciilor oferite.

Toate reclamațiile sunt tratate cu seriozitate și în conformitate cu legislația în vigoare privind protecția consumatorilor.

 

  1. Direcționarea reclamațiilor către nivel superior si contestatiile

In cazul in care clientul nu este multumit de raspunsul primit, acesta poate solicita o reanalizare

interna sau se poate adresa Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) sau

Platformei SOL (https://ec.europa.eu/consumers/odr).

 

  1. Confidentialitate si protectia datelor

Toate informatiile furnizate in cadrul procesului de solutionare a reclamatiilor sunt tratate confidential

si utilizate exclusiv in scopul analizarii si imbunatatirii serviciilor. Datele personale sunt prelucrate

conform Politicii de Confidentialitate si legislatiei GDPR.

 

  1. Revizuirea politicii

Prezenta politica este revizuita periodic, cel putin o data pe an, sau ori de cate ori este necesar, pentru a reflecta modificarile legislative sau organizatorice. Ultima revizuire: 9 Octombrie 2025